CRM-системы за последние годы заметно изменили свою роль в бизнесе. Если раньше их главным образом воспринимали как инструменты для хранения данных о клиентах и контроля продаж, то сегодня задачи стали шире. Российский рынок CRM развивается в сторону комплексной работы с клиентским опытом, аналитикой и персонализированными коммуникациями. Такой переход связан как с изменениями в технологиях, так и с необходимостью бизнеса эффективнее использовать уже накопленные данные.
Одним из важных факторов последних лет стало активное развитие отечественных решений. После ухода ряда зарубежных разработчиков компании столкнулись с необходимостью искать альтернативы и переносить рабочие процессы на другие платформы. В дальнейшем импортозамещение стало более плановым: при выборе CRM стали внимательнее оцениваться интеграции, масштабируемость, безопасность и возможность адаптации системы под конкретные задачи.
От автоматизации продаж к работе с клиентским опытом
Современная CRM постепенно перестает быть отдельным инструментом отдела продаж. Система объединяется с другими каналами и помогает формировать единую картину взаимодействия с клиентом. В результате данные из разных точек контакта могут использоваться не только для фиксации обращений, но и для последующего анализа поведения аудитории.
Особенно заметен интерес к следующим направлениям:
-
интеграции CRM с телефонией, сайтами, мессенджерами и другими каналами общения;
-
объединению CRM с программами лояльности и платформами для работы с клиентскими данными;
-
персонализации предложений на основе истории взаимодействия;
-
использованию аналитики и искусственного интеллекта для автоматизации отдельных процессов.
Показателен рост интеграции CRM с виртуальной телефонией. По данным исследования МТС Exolve, за первые девять месяцев 2025 года доля интеграций ВАТС с CRM увеличилась с 11% до 22% по сравнению с аналогичным периодом 2024 года.
Какие тенденции определяют дальнейшее развитие
Еще одна заметная тенденция заключается в переходе от классического CRM-маркетинга к более широкому подходу, связанному с управлением клиентской ценностью. Эксперты исследования МТС OmniChannel отмечают смещение CRM в сторону CVM, где важны не только рассылки, но и конверсия, удержание и общее качество взаимодействия с аудиторией. Исследование основано на интервью с 13 специалистами рынка, проведенных весной 2026 года.
При этом системы становятся более модульными. Бизнесу не всегда требуется внедрять масштабную платформу целиком. На практике востребован подход, при котором необходимые функции подключаются постепенно и интегрируются с уже используемыми сервисами.
В ближайшие годы значение будут сохранять качество данных, удобство интеграций, автоматизация рутинных операций и способность CRM учитывать контекст взаимодействия с клиентом. Поэтому развитие рынка связано не только с появлением новых функций, но и с изменением самой логики работы с информацией.
Таким образом, CRM постепенно превращается из системы учета клиентов в связующее звено между данными, коммуникациями, аналитикой и программами лояльности. Для бизнеса это означает переход от простой автоматизации отдельных операций к более целостному управлению клиентским опытом.